Aumentare il tasso di fidelizzazione dei propri clienti, la competitività sul mercato, comprendere i punti deboli e preparare con precisione le strategie aziendali future, è lo scopo del React Survey, un servizio che si avvale del “Mistery Client” (Cliente Misterioso) per testare l’affidabilità dei punti vendita e controllare che siano rispettate le regole imposte dalla direzione centrale.
Quello del Mistery Client è una metodologia collaudata nel corso degli anni e fino ad oggi ha permesso di accertare con elevata precisione, il livello di servizio ricevuto durante “la visita”, dando informazioni necessarie per un’analisi dettagliata dei bisogni e delle aspettative dei clienti.
Le procedure
È la direzione marketing ad illustrarci la struttura organizzativa e le sue attività, oltre a spiegare come si dovrebbe comportare il personale dei punti vendita, verso il cliente finale. Tutti i dati raccolti serviranno per la stesura di un questionario personalizzato (check list), oltre a creare il profilo ideale del “Cliente Misterioso” e avviare il programma d’intervento.
I Mistery Client (ovviamente, possiamo garantire solo per i nostri) hanno un elevato profilo professionale, regolarmente assunti e sono qualificati per verificare e valutare il livello di qualità offerto, grazie a visite nei punti vendita programmati, in forma anonima.
Il professionista ricrea una reale situazione di acquisto o utilizzo di un servizio, per compilare successivamente la check list, precedentemente concordata col cliente, che dà una valutazione oggettiva della qualità del punto vendita, comportamento degli addetti, ecc.
Servizio strategico
È chiaro che il react survey aiuta l’azienda a:
- Identificare le minacce interne
- Valutare eventuali debolezze dei punti vendita
- Valutare il comportamento del personale operativo
- Il grado di soddisfazione dei clienti
- Comprendere se le direttive della direzione centrale vengono rispettate
- La reputazione del brand nell’area del punto vendita
Per avere un servizio più preciso e dati più affidabili, devono essere fatte un minimo di tre visite/mese intelligenti e discriminanti, per elaborare i dati e creare un “Programma evolutivo” di miglioramento e di controllo permanente, definendo gli indici di qualità e preparazione per certificazione ISO 9000.
Per saperne di più, clicca qui